ドコモショップ市川インター店での問題事案
をサービス視点で少し考察してみたいと思います。
経緯については、ITメディアビジネスが参考になります。
また、ユーザー視点でのコラムとしてブロゴスにニュースポスト7の記事などもありますね。
サービスの失敗としてポイントと思えるのは、次の2点です。
（１）あのワードが記載された社内メモ見られたこと
（２）問題解決プロセスが提供側（店舗）ではなく、顧客起点となったこと
（１）は顧客に提供する必要のない書類を渡すという、文書管理がずさんだったこと。
（２）はITメディアでの本社インタビューにあるように重大インシデントと判断しなかったこと。
と思われます。
文書管理の失敗ということでは、「お客様に渡す書類と社内使用書類を分けるという扱い」と「提供書類の確認」があれば、かなりこの失敗が起きるリスクを下げることができたと思えます。
重大インシデントへの判断の失敗ということでは、インシデント管理をどのように行っていたのかが気になるところです。おそらくやっていないか、店頭で怒鳴り込まれるような場合のみ特別対応するという業務フローになっていたのではないかと推察します。
また、顧客からの通報を受けた本社が店長と担当者を本社に呼びつけた。
ここに本社＞店舗＞顧客と見る、提供側が強い顧客軽視の企業文化が透けて見えるきがします。
このような顧客軽視の姿勢が、メモ書きにあるような言葉遣い（文字ではなく、反し言葉として日常化している？）として現れるのは必然だったと言えます。
ついでながら、いわゆる符丁という面からも考えてみましょう。
わたしの経験上、サービス業では「２番入ります」「４番行きます」などが休憩やトイレなどの意味でした。
このような、顧客が聞いた瞬間・見た瞬間「？」になるのが符丁です。
誰でもわかるしかも顧客の怒りを買う表現は、「これは符丁です」と釈明した場合に通用するでしょうか。
研修で再発防止は、根本原因の除去につながる可能性は低いでしょう。