言い換え以上のインパクト

共創、co-creation（頭に「価値」”value”をつける場合もあり）

これはサービスの提供者と利用者間の共同行為であり、サービスの胆となるキーワードでもあります。

テニ―・ピニェイロ「サービス・スタートアップ」では、サービスは「学ぶ」「使う」「記憶する」を要素として、利用者が経験するものとしています。何について学ぶのか、何を使うのか、何を記憶するのか。これらの何は多くは反復して利用することになる有形のプロダクトになります。

この「学ぶ」という部分。

ああ！なるほどねとなりました。

これ、以前といいますか、今でも表現としては「利用者教育」「ユーザー教育」「患者教育」という、供給者目線の一方通行の言い回しにとって変わるもの。

利用者、ユーザー、患者が「学ぶ」ということですね。

確かに「教育」においても利用者目線、ユーザー目線。患者目線で教育コンテンツが作成＝デザインされています。でもそれは言葉や図像における表現上のわかりやすさではないでしょうか。それは相変わらず一方通行であって、共創にはなっていない。

もしかするとヘルプデスクは共創なのかもしれません？

仮に共創としましょう。そうした場合、例えばユーザーマニュアルを読んでわからないから利用者はヘルプデスクへ問い合わせるという流れは優れたデザインでしょうか？

●わからなかったユーザーマニュアルは、利用者にはマイナスの経験

●直接ヘルプデスクとしない間の長さも、利用者にはマイナスの経験

ヘルプデスク、コールセンターのアウトソーシングは、供給者側のコストの論理としては正しい選択ですが、利用者にプラスの経験を提供できているかの観点がすっぽり抜け落ちていないか、再デザインが求められている部分かもしれません。